Ошибка на сайте

Отправить  
Главная Estet Мнения экспертов Стремясь к предвосхищению желаний гостя

Стремясь к предвосхищению желаний гостя

Интервью с Ириной Бервиненко, автором проекта «Лаборатория гостеприимства» и министром курортов и туризма в Молодёжном правительства Ставропольского края.

В Пятигорске 10 августа завершилась вторая смена проекта «Лаборатория гостеприимства», которая проходила четыре выходных подряд. Об уникальных занятиях «Лаборатории гостеприимства» вы можете почитать в наших новостях.

Автор проекта, бизнес-тренер Ирина Бервиненко рассказала EstetГиду о сервисе, как предвосхитить пожелания гостя и волонтёрском движении.

Почему вы решили заниматься тренингами в рамках «Лаборатории Гостеприимства»? Как к вам пришла эта идея, а если точнее тяга объяснить людям, каким должен быть правильный сервис?

Первое образование я получила педагогическое, второе — управленческо-туристическое, и с 2007 года я работаю в сфере HoReCa, пройдя за это время путь от портье и администратора до руководителя отдела маркетинга и куратора проектов. Практического опыта накопилось столько, что родилась идея пару лет назад по созданию тренинга для специалистов службы приёма и размещения. Эта двухдневная тренинговая программа и по сей день реализуется в коммерческом плане. На тот момент был запрос от одной консалтинговой компании, так как в нашем регионе ничего подобного на местном уровне не было, а если и появлялась редкая возможность посетить подобное бизнес-обучение, то это стоило приличной суммы денег. Поэтому опираясь на знания и опыт, я создала всё, что требовалось. В этом году при конкурсном отборе в Молодёжное правительство я представила задумку в расширенном варианте под названием «Лаборатория Гостеприимства». Теперь у проекта есть жизнь и будущее!  В итоге практические знания сферы гостеприимства, опыт работы в данном сегменте и педагогическое мастерство позволили реализовать  молодёжный проект  этим летом.

Перед проведением своих занятий вы познакомились с рынком услуг, выявили его недостатки и преимущества. Что должно измениться после ваших тренингов? Какая цель стоит перед вами как бизнес-тренером и перед вашими слушателями?

Действительно предварительный мониторинг был, однако если учесть, что тематические мероприятия для студентов проводят только вузы за «закрытыми дверями», а работодатели в бюджете закладывают лишь поездки на выставки и не факт, что туда отправляется молодой специалист.  То первое, что я хотела изменить — это конечно возможность пройти бизнес-курс на бесплатной основе и повысить уровень компетентности молодых специалистов. Потом уже представить им  теоретические аспекты и практические советы. Основная задача  слушателей — это посещение всех занятий, активное участие и выполнение интересных заданий в процессе интерактивного обучения.

Вы выступили автором проекта «Лаборатория гостеприимства». Молодёжное правительство Ставропольского края указано как инициатор занятий по повышению сервиса и привлечения к проблемам гостеприимства. В чем заключалась поддержка Молодёжного правительства Ставропольского края?

Закономерный вопрос, я как член Молодёжного правительства действительно являюсь инициатором и автором, организатором и куратором проекта. В целом для его реализации я подключила: бывших коллег, своих друзей и личные финансы, плюс мне предложили помощь спонсоры. Это относится, в первую очередь, к официальным  информационным партнёрам в этом проекте: лично заместителю председателя Ассоциации Журналистов Северного Кавказа Алексею Мокроусову, с его помощью проектом заинтересовались в республиках СКФО, и вашему сайту EstetГид,  в лице главного редактора Вардана Явряна, который выступал на «Лаборатории Гостеприимства». Мои коллеги также транслируют все новости по проекту на сайте Молодежного правительства Ставропольского края. Кроме этого, хотелось бы поблагодарить всех наших гостей-экспертов, практиков с большой буквы этого слова, которые на протяжении этих смен посещали наши занятия и стали неотъемлемой частью проекта!

Как известно, «гостеприимные» занятия проходят в интерактивной форме. Вот прошла вторая смена «Лаборатории гостеприимства»: какие вопросы или возможно интересные идеи были предложены вашими слушателями?

За всю смену мы обсудили огромное количество вопросов и идей: самое главные это то, что касается самопрезентации и трудоустройства, а также работы с конфликтными гостями, однако всей информации не хотелось бы раскрывать, ведь впереди третья смена проекта.

Что для вас идеальный сервис и встречали ли вы такой в своей практике?

Интересный вопрос… По моему мнению идеальный сервис — это мастерство, ненавязчивый и компетентный подход к предвосхищению пожеланий гостя. Я много путешествую, и в моей жизни есть пару таких примеров. Как это ни странно, это было в одном из простых московских хостелов, когда при заселении мы мечтали только об одном, как бы добраться до кровати и уснуть после 24-часовой дороги, а нам в 7 утра уже предложили горячий завтрак и полотенца для душа. И помню случай: в деловой поездке в Ростов-на-Дону я посетила загородный отель «Old House», где мы обедали в ресторане «Шато». Не дожидаясь нашего выбора по напиткам и блюд, метрдотель и официант предложили нам именно то, что потенциально хотелось каждому, причем они всё мистически  угадали в моем случае, так как это был период поста.

Какие мечты вы связываете со своей работой? Чего бы вы хотели бы добиться в ближайшие несколько лет?

Мечты и планы поистине грандиозные! В первую очередь, мне хочется реализовать несколько задумок в качестве тематических масштабных проектов в регионе СКФО и дописать книгу, над которой я работаю уже полгода.

Помимо своей работы в сфере HoReCa вы являетесь волонтёром на XXII зимних Олимпийских играх в Сочи. После игр, знания волонтёров, этого по-настоящему гигантского человеческого ресурса,  как пригодятся их знания в сфере гостеприимства? И, как вам кажется, захотят ли они работать после такого грандиозного мероприятия в отелях и санаториях?

Всё верно! Я аттестованный волонтёр зимних Олимпийских игр в Сочи 2014. На первую часть вопроса можно с утверждением отвечать — этот пласт нужный и важный, который в будущем будет служить существенным подспорьем в карьере и ежедневной профессиональной деятельности. Сам Краснодарский край и соседние территории, включая наш регион КМВ и весь СКФО, по своему существу туристический и гостеприимный регион, а значит, нуждаются в квалифицированных и опытных кадрах. А работа в период Олимпийский игр и специальный курс обучения — это колоссальный опыт! Я вспоминаю свою работу в период тестовых соревнований в декабре на Финале Гран-при по фигурному катанию (ISU) в Сочи, и недавний модуль тренингов при волонтерском центре. Так мне кажется, что такой рабочий день можно считать за три по опыту и навыкам. На вторую часть вопроса мне несколько сложнее ответить, так как для каждого решение и желание оставаться и работать в этой сфере всё-таки индивидуально, это вопрос времени.

Как вы пришли в HoReCa?

Всё родом из студенчества, будучи на четвёртом курсе, я прошла конкурсный отбор на должность бармена-официанта в московскую судоходную компанию «ВодоходЪ» и отработала 6 месяцев иностранной навигации по «Золотому Кольцу» России на четырёхпалубном теплоходе «Леонид Соболев». Здесь я впервые познакомилась с международными стандартами в работе ресторанов и стойки Reception, прошла языковую практику, и с тех пор моя трудовая и общественная деятельность, как не крути, напрямую или косвенно связана именно с этой сферой. 

Традиционный вопрос от EstetГида: кто такой эстет?

Эстет — это особой души и характера личность, с одной стороны, это ценитель прекрасного, с другой — гурман и модник, и как писал Ги де Мопассан: «Это тот, кто в одежде предпочитает глубокие чистые тона, кухню — не обязательно дорогую, но изысканную, а ещё он должен разбираться в вине».

 

Полезная справка:

Ирина Бервиненко является министром курортов и туризма в Молодёжном правительстве Ставропольского края на общественных началах. Дубль из порядка 20 молодых ребят был создан как консультативный и совещательный орган с целью повышения активности молодёжи в общественно-политической жизни края и нашего развития, как кадрового потенциала. Все новости и события Молодежного правительства опубликованы на сайте. В рамках этой деятельности Ирина участвует в заседаниях и совещаниях Правительства Ставропольского края и Министерства курортов и туризма, помогает реализовывать проекты, которые были созданы её коллегами, и является членом рабочей группы в подготовке самого главного праздника этой осени 210-летие региона КМВ.


Для того чтобы оставлять комментарии необходимо войти или зарегистрироваться.

Комментариев пока не было.