Ошибка на сайте

Отправить  
Главная Estet Мнения экспертов Жизнь ресторана: улыбайтесь, господа, улыбайтесь

Жизнь ресторана: улыбайтесь, господа, улыбайтесь

Мнение о феномене улыбки в сфере гостеприимства и развлечения.

Когда мы смотрим старинные фотографии, примерно рубежа 19-20 веков, то в глаза бросается тотальная серьёзность лиц. Спокойные или флегматичные, меланхоличные или суровые – эти лица рассказывают нам о нравах и желаниях прошлого. Желание остаться в воспоминаниях потомков образчиком добродетельной серьёзности, а не посмешищем и клоуном. Иногда это стремление приводит к интересным результатам: помните же, как Анна де Ноай, прекрасная хозяйка парижского салона и писательница, обладающая исчерпывающим чувством юмора, в своих произведениях предстаёт без улыбок и шуток. Видите ли, не под стать высоко эстетичной натуре всякие хиханьки-хаханьки. 

Но за 20 век к улыбке изменилось отношение: сегодня же и вовсе в незнакомом обществе чрезмерная суровость воспринимается как враждебность и отчуждённость. Где бы вы ни были, ваше внутреннее состояние потребителя хорошего настроения просто отчаянно требует, чтобы вам улыбались. И это назвали сервисом. Нам нагрубили с улыбкой – и грубость как-то понимается менее жёстко. Отказавший вам сотрудник HoReCa с прелестными глазами - не мерзкий гад, а просто человек, выполняющий свою работу.

И вот улыбка стала априори залогом хорошего качества обслуживания. Вы заходите в ресторан, где вас встречает улыбчивая хостесс, потом если вас видит кто-то из персонала, вы ждёте от них приветливости, обслуживающий вас официант просто не имеет права быть понурым, а также обязан хранить вежливую улыбку. Кажется, что этот улыбчивый тренд в сервисе всё же европейского происхождения. До американской улыбки представителям HoReCa далеко, да и её гиперболизированная «зубастость» может напротив отторгать нас, жителей северной и суровой страны. Но в европейской улыбке собственно нет ничего особенного: такая вежливая рабочая маска, которая в общем фоне социальных взаимоотношений позволяет наслаждаться услугами вне своего дома, этого места личностного комфорта.

А теперь подумаем, а насколько улыбку можно считать спутницей нашей, российской, культуры? Как часто за пределами своего дома мы улыбаемся, например, в короткой беседе с другими людьми или просто нагло пялясь на заинтересовавшего нас человека в общественном транспорте? В большинстве случаев можно сказать, что мы и улыбка просто не сожительствуют вместе. Мы улыбаемся исключительно друзьям и людям, которых лично хорошо знаем, а все остальные могут идти глубоко и подальше. Поэтому когда приходишь в заведение общественного питания и там тебе физиогномически не рады – это не значит, что о вас думают – «очередной урод пришёл», а просто воспитание и общий фон неписанных правил как бы отторгает эту излишнюю лицевую эмоциональность.

Но тут в дело входит и такой фактор. Вот проведём такой мысленный эксперимент: я захожу в ресторан или кафе. Безусловно, я улыбаюсь, потому что я такой весь хороший, дружелюбный и вежливый, и сталкиваюсь с неприкрытой российской серой действительностью в виде каменных лиц официантов. Что же делать? В принципе, в этом случае можно написать отзыв (в каталоге EstetGid ищем нужное заведение). Или можно подойти к администратору, и ему излить свои «переживания». А дальше что?

Как бы печально ни было, дальше ничего – потому что заставить человека улыбаться… Это будет похоже на неискреннюю улыбку доктора Шелдона Купера (герой ситкома «Теория большого взрыва»). Просто важно понимать, что самое главное в любой работе – это совершенствование своих навыков. И это должны понимать официанты и все члены общей ресторанной семьи. Никто не готов работать за идею, ведь на неё ничего не купишь и не удовлетворишь жизненных потребностей. Деньги, именно деньги стоят в фундаменте рабочих отношений. И пока официант не поймёт, что помимо реализации плана продаж и чисто механического хорошего обслуживания именно улыбка с сопутствующей ей приветливостью и дружелюбностью выделяют в нём специалиста. Она просто становится инструментом удачных взаимоотношений с гостем. И если мне приятно улыбнулись, то я готов и на чай хороший оставить, и передать этот символ вежливости и дружелюбности дальше.

Улыбайтесь, господа, улыбайтесь!

Автор: Вардан ЯВРЯН


Для того чтобы оставлять комментарии необходимо войти или зарегистрироваться.

Комментариев пока не было.